Er bestaan duizenden klantbeoordelingen (reviews) op het internet. Ze worden een grote factor voor kopers en zelfs voor zoekmachines bij het beslissen of ze uw bedrijf kunnen vertrouwen of niet. Dat geldt zeker voor Local Search, maar die lijkt ook snel overheerst te worden door populaire opinie. Kopers beslissen bij wie ze kopen en zoekmachines besluiten hoe ze uw sites moeten ranken op basis van wat uw klanten zeggen. Vanwege het groeiende belang hiervan is het belangrijk dat u op de juiste manier uw klantbeoordelingen bij elkaar krijgt in uw Lokale Bedrijven vermelding!
Reviews en zoekers
Beoordelingen zijn precies wat zoekers willen zien wanneer ze online onderzoek doen als voorbereiding op het selecteren van een lokaal bedrijf. Net zoals u vrienden, buren en collega’s vraagt voor aanbevelingen over een betrouwbaar reparatiebedrijf, kindvriendelijke tandarts of favoriete boek, wordt diezelfde informatie nu ook aan online communities gevraagd.
Mond-tot-mond reclame marketing, dat altijd de meeste nieuwe klanten naar lokale bedrijven heeft gestuurd, wordt nu vergroot op het internet naar iedereen die toegang heeft tot een computer of internet op een smart Phone. Uw klanten praten allemaal met elkaar! Om u te laten zien hoeveel invloed online beoordelingen hebben op het aankoop gedrag van mensen, vertelt Gregg Stewart van TMP Marketing, een bedrijf dat veel onderzoeken uitvoert, ons:
“Van 2008 tot 2009 is het gebruik van ratings en reviews van klanten met 25% toegenomen bij IYP zoekers en met 27% door algemene zoekers. Mensen die sociale netwerk sites gebruiken voor lokale bedrijfsinformatie zullen eerder klant reviews gebruiken (53%). Het is interessant dat, hoewel het totale gebruik van ratings en reviews slechts 24% is, het belang voor het selecteren van bedrijven 57% is! Omdat gebruikers van ratings en reviews sterk op hun vertrouwen in het selecteren van een bedrijf om zaken mee te doen, zouden ze een serieus onderdeel moeten zijn van de online strategie van elke marketeer.”
Reviews en bedrijveneigenaren
Eigenaren van kleine bedrijven hebben gemengde gevoelens over het profileren door online beoordelingen. Diegene met uitstekende reputaties verwelkomen uiteraard de duizenden fans die het woord verspreiden over hun ervaringen, wat meer klanten naar hun bedrijf leidt. De bedrijven met slechte klantservices vervloeken beoordelingen, omdat ze niet langer erop kunnen vertrouwen dat nieuwe mensen hun bedrijf uitproberen, de enige manier om hun deuren open te houden. De meeste bedrijveneigenaren vallen hier ergens tussen. Zij krijgen gemengde beoordelingen en zijn natuurlijk blij met de goede en minder blij met de slechte.
Ook bedrijven die niet actief aan marketing op het internet doen worden beïnvloed door online beoordelingen en ratings, of ze dat nu willen of niet. Ook over ondernemingen zonder website wordt gepraat. Omdat potentiële klanten beoordelingen overwegen wanneer ze koopbeslissingen maken, kunnen bedrijven niet langer hun kop in het zand steken en ze negeren. Elk bedrijf moet een systeem creëren en onderhouden om zijn online reputatie te beheren.
Reviews beïnvloeden zoekmachine rankings
Alle bedrijven en marketeers moeten zich beseffen dat beoordelingen niet weggaan – nooit. Websites die zich richten op lokale bedrijfsinformatie weten dat beoordelingen belangrijk zijn voor hun bezoekers en zij zullen gebruikers blijven aanmoedigen hieraan bij te dragen. 
De Local Search machines zoeken actief naar beoordelingen en laten deze ook zien, omdat zij zich realiseren dat dit de informatie is die shoppers willen zien. U kunt dit zien aan de manier waarop lokale bedrijven resultaten in de gemengde zoekmachine resultatenpagina’s (SERPs), waar bedrijfsnaam, webadres, lokaal telefoonnummer en een link naar beoordelingen de enige getoonde informatie is. Als een zoeker eenmaal op een lokale bedrijfslijst of plaatspagina klikt, worden er delen van beoordelingen en ratings prominent getoond.
Voor bepaalde type ondernemingen overweegt Google ook beoordelingen als de meest relevante resultaten op te nemen in de SERPs voor reguliere zoekopdrachten. Met de uitzondering van een eigen website van een bedrijf worden in de top zoekresultaten ook de pagina’s waarop beoordelingen staan getoond.
Reviews en ratings hebben zeker een effect op de bedrijven ranking in Google Maps en in Yahoo!Local, waarschijnlijk ook in Bing Local, omdat ze lokale bedrijfsinformatie relevanter maken. In Google Maps beïnvloedt het aantal beoordelingen waarschijnlijk de rankings, meer dan of de beoordelingen goed of slecht zijn. Als het aantal beoordelingen over een bedrijf in Yahoo!Local een bepaalde drempel bereikt, die Yahoo!Local niet deelt, begint het sentiment van de beoordeling een factor te zijn in de rankings. Yahoo!Local en Bing Local zijn op hun beurt vertrouwde bronnen van beoordelingen voor Google Maps.
Beoordelingen beroeren uw rankings ook omdat zij de click-through rates en bounce rates van de vermelding van uw lokale bedrijf en website beïnvloeden. De zoekmachines willen de meest relevante resultaten geven voor elke zoekopdracht en gedrag van gebruikers is een hoofd indicator van relevantie. Als er niet vaak op een zoekresultaat wordt geklikt, zal deze ook niet erg relevant zijn.
Bounce rates beïnvloeden rankings op eenzelfde manier. Als een zoeker doorklikt naar een pagina en meteen terug klikt, moet het niet geweest zijn wat hij zocht. Goede beoordelingen en hoge ratings kunnen resulteren in hoge click-through rates en lage bounce rates. Slechte beoordelingen en lage ratings kunnen het tegenovergestelde effect hebben. Zoekresultaten die door gebruikersgedrag als irrelevant worden beschouwd verliezen in de algortimes, terwijl relevante resultaten worden beloond.
Dus, goede ratings en reviews en ook simpelweg een significant aantal beoordelingen hebben kunnen absoluut click-through rates tot vermeldingen beïnvloeden. Goede beoordelingen en ratings kunnen ook de rankings van uw profielpagina’s op Google Maps en andere sites beïnvloeden.
Reviews beïnvloeden
Gebruikers kunnen vaak rankings personaliseren om te veranderen welke bedrijven eerst op de pagina’s die zij zien verschijnen. Google Maps, Yahoo!Local en Bing Local, net als vele andere sites, staan zoekers toe om de resultaten volgens ratings getoond te hebben. Wanneer mensen ervoor kiezen om de bedrijven met de slechtste ratings te zien, is het zeer waarschijnlijk dat zij alleen willen weten welke bedrijven zij uit de weg moeten gaan.
Potentiële klanten zullen echter vooral beoordelingen lezen om de beste plaatsen te vinden om heen te gaan. Als uw bedrijf daar niet één van is, zullen shoppers u niet eens overwegen omdat u niet verschijnt in de resultaten die zij zien. Dus bedrijven met de hoogste ratings hebben meer kans om gezien te worden en, omdat vorige klanten goede ervaringen hebben gehad, hebben zij ook meer kans om nieuwe klanten aan te trekken.
Alles draait om meer tevreden klanten te krijgen
Ondanks de effecten die beoordelingen op uw online zichtbaarheid hebben, moet u niet voorbijgaan aan het feit dat beoordelingen werkelijk draaien om meer kopers naar uw bedrijf te krijgen. Het hebben van goede beoordelingen online is daar een krachtige manier voor. Google bijvoorbeeld plaatst delen van beoordelingen in de Maps resultaten. Van welk restaurant zou u waarschijnlijk meer informatie willen zien – degene waar “de service gewoonweg slecht was” of die als “ongelooflijk” wordt gekenmerkt?
Online beoordelingen worden heel snel een mainstream activiteit op het internet. In Amerika verscheen een recent artikel over de invloed van Yelp, een beoordelingssite, met de discussie dat bedrijven zich eigenlijk moeten focussen op het verhelpen van de dingen waar klanten over klagen. Matt Siltala zegt in Your Business & Yelp in 2010:
“Wanneer uw bedrijf gebroken is, en dat is waarom u bezorgd bent over sites als Yelp, VERHELP DE PROBLEMEN dan NU. Zelfs wanneer u wat negatieve feedback krijgt, gebruik het als een leermoment, groei erdoor en doe alles wat u kunt doen om te groeien als bedrijf.”
De beste manier om goede online beoordelingen te krijgen is door het aanbieden van echte opvallende producten en diensten, dus gebruik beoordelingen om uw bedrijf te verbeteren. Door inspanningen te leveren om dingen waarover mensen klagen te verbeteren kunt u niet alleen betere producten en diensten leveren aan uw klanten, maar geeft u ook een impuls aan uw online reputatie. Meer tevreden klanten zorgen voor meer goede beoordelingen, wat weer zorgt voor meer klanten.
Reviews vervalsen – doe het niet!
Een aantal beoordelingen zelf schrijven of uw medewerkers of marketingbedrijf vragen dit te doen, lijkt op het eerste gezicht misschien relatief onschuldig. Gezien de impact die beoordelingen hebben op lokale zoekresultaten rankings en die van uw bedrijf zelf, is het zeer verleidelijk ook. Er komt echter een punt waarop deze tactiek zich tegen u keert met als resultaat een beschamende bende.
Hieronder staat Google’s officiële standpunt over online beoordelingen. Ik heb de delen die vooral betrekking hebben op beoordelingen gehighlight.
Google’s officiële commentaar posten beleid
Volg deze beleidspunten bij het maken van commentaar
- Spam niet of plaats valse reviews bedoeld om lagere ratings omhoog te krijgen.
- Plaats geen of link niet naar expliciet seksuele content.
- Plaats geen of link niet naar content die grof, haatdragend, bedreigend of treiterend is naar anderen.
- Plaats geen of link niet naar een bestand die virussen, slechte bestanden, “Trojan Horses” of andere besmette of vernietigende features bevat die de computer van een ander kan kan beschadigen.
- Plaats geen materiaal dat de copyrights of andere intellectuele eigendomsrechten van iemand anders schendt.
- Vertolk geen ander persoon of verkondig valse informatie over uw relatie met een persoon of entiteit.
- Schendt geen andere toepasbare wet of regel.
- Gebruik commentaren niet als een advertentieplatform.
U wilt wellicht ook deze regels en tips volgen:
- Maak uw commentaren nuttig en informatief.
- Plaats duidelijke, waardevolle en eerlijke informatie, specifiek voor de content waarop u commentaar geeft.
- Probeer zowel voordelen als nadelen te noemen.
- Wees aardig naar anderen; val ze niet aan.
- Houd het leesbar; vermijd overmatig gebruik van hoofdletters en interpunctie.
- Gebruik goede grammatica en controleer uw spelling.
Onthoud dat we het recht hebben om commentaar dat ons beleid schendt te beoordelen en te verwijderen.
Zonder verder in te gaan op alle redenen waarom u geen beoordelingen moet vervalsen en elk bedrijf waar u mee samenwerkt moet ontmoedigen valse beoordelingen te plaatsen, wil ik u wijzen op een aantal artikelkoppen hierover:
Het is ook van belang, en onvermijdelijk, dat websites met beoordelingen erop steeds gevoeliger worden voor valse beoordelingen en moeite doen om ze te ontmaskeren voordat anderen dat doen, om te voorkomen dat al hun beoordelingen hun waarde kwijtraken. Apple ontmaskerde bijvoorbeeld recentelijk een I-phone applicatie ontwikkelaar die valse beoordelingen op zijn website neerzette.
In plaats van het verwijderen van verdachte beoordelingen heeft Trip Advisor een unieke manier gevonden om mensen wijzen op eigenaren van hotels waarvan zij denken dat zij valse beoordelingen plaatsen. “Waarschuwing van TripAdvisor: TripAdvisor heeft aannemelijke gronden om te geloven dat dit bedrijf of individuen geassocieerd met dit bedrijf geprobeerd hebben om onze populariteitsindex te manipuleren door zich te bemoeien met de objectieve aard van onze beoordelingen. Neem dit alstublieft in overweging bij het onderzoeken van uw reisplannen.” Steeds meer beoordelingssites zullen zulke tactieken gaan toepassen om hun eigen reputaties te beschermen.
Blijf alert
Het is niet ongebruikelijk voor bedrijven om de gehele issue van online beoordelingen te negeren totdat zij langs een vervelend commentaar over hen komen. Dit is vooral vervelend wanneer de beoordeling op de eerste pagina van de SERPs komt voor zoekopdrachten naar de bedrijfsnaam, wat voor kan komen wanneer de beoordeling geplaatst wordt op machtige sites zoals Yelp of Trip Advisor. Wacht niet totdat u tegen een probleem aanloopt om geïnteresseerd te raken in beoordelingen. Het is cruciaal dat u aandacht heeft voor wat er online over uw bedrijf gezegd wordt, zodat u meteen kunt reageren.
De makkelijkste manier om uw online reputatie in de gaten te houden is door het opzetten van 
voor uw bedrijfsnaam en algemene variaties daarop, voor uw URL en voor de namen van belangrijke mensen in uw team. U krijgt dan e-mails op de door u gekozen frequentie met links van pagina’s die uw onderneming noemen.
Zet nu uw alerts op en start met toezien op wat over u, uw bedrijf en uw medewerkers gezegd wordt op het internet.
Related External Links
