Hoe krijg ik betere recensies (reviews)?
Het hebben van een klein percentage aan niet zulke goede beoordelingen geeft het geheel aan recensies over een bedrijf geloofwaardigheid, maar we willen natuurlijk allemaal dat de meeste positief zijn. De beste manier om betere recensies te krijgen, is om tevreden klanten hier naar te vragen. Dit is een tactiek die alle personeelsleden van een bedrijf in hun dagelijkse routine moeten opnemen.
Een klein bedrijf heeft, in vergelijking met een groot, het duidelijke voordeel dat het vaak een directer contact heeft met zijn klanten. Door rechtstreeks in contact te staan met uw klanten kunt u gelijk feedback krijgen en dit ook in uw voordeel gebruiken.
Een ander goed idee waar fysieke bedrijven succes mee hebben, is het plaatsen van een computer in hun receptie en voordat tevreden klanten weggaan ze vragen een reactie te geven. Hoewel dit niet praktisch is voor alle bedrijven, zijn er diverse voordelen:
Alleen tevreden klanten worden aangemoedigd om recensies achter te laten.
De beleving ligt nog vers in het geheugen van de klant en ze zijn gemotiveerder.
Wanneer u een beloning biedt voor het geven van beoordelingen, zoals een korting, coupon of cadeaubon, dan kunt u dit ter plekke geven en iedereen vindt het leuk om meteen iets cadeau te krijgen.
Het is belangrijk om in de gaten te houden dat sommige recensiesites dit gedrag eigenlijk ontmoedigen. Lees de richtlijnen van de recensiesites die voor uw bedrijfstak belangrijk zijn om er zeker van te zijn dat uw handelen geen problemen veroorzaakt. Op Trip Advisor’s, een site over reizen, wordt hierover het volgende geschreven:
“we raden gasten aan om hun beoordeling direct bij thuiskomst te schrijven. Bij gebruik van een computer in een hotellobby zou het kunnen lijken alsof het personeel deze recensie geschreven heeft.”
Maak het makkelijk & werk slim
Klanten vragen om een recensie heeft als nadeel dat mensen meestal een account moeten
aanmaken op een recensiesite voordat ze een beoordeling kunnen achterlaten. Hoewel dit nodig is om het aantal valse of verhitte recensies te verminderen, kan het een hindernis vormen die mensen moeilijk vinden om te nemen. Het vraagt tijd en inspanning om
een account aan te maken en sommige mensen hebben misschien niet zoveel ervaring, waardoor zij mogelijk wat terughoudend en weifelend tegenover het achterlaten van persoonlijke informatie op een onbekende website staan.
Om dit te omzeilen is het een goed idee om, door naar hun e-mailadres te kij
ken, te achterhalen waar een cliënt mogelijk al een account heeft. Wanneer iemand een gmail, hotmail of een Yahoo e-mailadres heeft, dan heeft hij duidelijk al een account en dan is het een kwestie van inloggen en daar een recensie achterlaten. Aandacht besteden aan dit detail biedt u de mogelijkheid om uw verzoek af te stemmen op die specifieke site en zijn proces.
Wanneer u al een e-mail follow-up systeem gebruikt, dan moet u dit echt gebruiken om online naar recensies te vragen. Wacht niet te lang om na een contact uw e-mail te sturen. Doe dit binnen een week, omdat de koper dan nog steeds enthousiast is over zijn aankoop. Gebruik dezelfde handige methodes die u in elke andere e-mailcampagne toepast. Kies zorgvuldig uw onderwerpkopje, kopij en lay-out en blijf testen om betere reactiescores te krijgen.
Begin uw e-mail met een bedankje voor de klant voor zijn of haar aankoop. Herinner hem eraan hoe hij een recensie kan geven die nuttig kan zijn voor andere kopers, omdat anderen helpen de belangrijkste motivatie is voor het geven van recensies. Leg duidelijk uit hoe een recensie gepost kan worden en biedt de link(s) aan waarmee dit kan. Wanneer u een attentie aanbiedt, leg dan duidelijk uit hoe men daaraan komt. Laat geen enkele twijfel bestaan over het feit dat u op geen enkele manier recensies wilt beïnvloeden en dat u graag een eerlijke mening wilt.
Haal, tegelijk met hun recensies, nieuwe klanten binnen
U zou ook op zoek kunnen gaan naar recensies van mensen die geen klant zijn, door gratis monsters in ruil voor beoordelingen aan te bieden. Hoewel dit zeker niet voor alle bedrijven praktisch is, kan het in sommige situaties heel effectief zijn. Bijvoorbeeld, een koffiehuis kan twitteren dat iedereen die het komende uur de winkel instapt met een iPhone een gratis kopje ‘new seasonal latte’ krijgt wanneer ze een beoordeling achterlaten voordat ze weggaan. Men krijgt zijn latte, drinkt het op en geeft een korte beoordeling via hun iPhone en laat die aan de caissière zien om de koffie gratis te krijgen.
Traditionele public relations technieken kunnen ook online uiterst effectief zijn. Een voorbeeld: in ruil voor een eerlijke recensie nodigt u lokale bloggers, mensen van de media, sportfiguren en andere mensen met invloed uit om op uw golfbaan te komen spelen, in uw bed & breakfast te slapen, in uw restaurant te komen eten of een gratis schaatsles te krijgen. Niet alleen zal hun webrecensie uw Local Business vermelding helpen om een betere notering te behalen in de zoekresultaten, maar hun steun zal anderen eraan herinneren om uw zaak te bezoeken, wat uw werkelijke doel is.
Een ernstige waarschuwing
Hoewel effectief worden bovenstaande methodes niet door alle recensiesites door de vingers gezien, dus het is nodig om uzelf zorgvuldig en volledig op de hoogte te stellen van het beleid van de recensiesites die het invloedrijkst zijn in iedere bedrijfstak waar u zaken doet.
Trip Advisor, bijvoorbeeld, meldt hierover het volgende:
“Hoewel u geen beoordelingskaarten namens gasten kunt insturen of gasten kunt motiveren om recensies achter te laten, kunt u gasten wel vragen om een recensie te schrijven over hun ervaringen met uw accommodatie.”
Yelp heeft een andere kijk op dit onderwerp
“U moet nooit gratis dingen of kortingen accepteren in ruil voor recensies. Een voorbeeld: wanneer een bareigenaar u een gratis drankje aanbiedt in ruil voor een recensie met vijf sterren, dan zou u dit aanbod niet moeten accepteren. Zolang dit niet verbonden is aan uw beoordeling is het natuurlijk prima wanneer u iets gratis of met korting krijgt, maar u zou elke bijzondere traktatie, gift of korting moeten melden in uw recensie. Een voorbeeld: wanneer de restaurantmanager u gratis voorgerechten aanbiedt tijdens de opening van het restaurant, dan zou u deze informatie moeten opnemen in uw beoordeling. Yelping gaat over echte, eerlijke recensies, dus wanneer u het geluk heeft om iets bijzonders te hebben ervaren, vragen wij u om uw hele verhaal aan ons (uw lezers) te vertellen.”
Zolang als u maar niet verlangt dat uw recensenten de voorwaarden van een website die voor uw niche belangrijk is te schenden, tenzij de site speciale regels heeft aangaande het stimuleren van beoordelingen, zou ik me er niet druk over maken. Eerlijke noteringen en meningen stimuleren zijn waarschijnlijk de effectiefste methode om een continue stroom van nieuwe internetbeoordelingen voor welk bedrijf dan ook te krijgen.
Een trucje om te prikkelen is de kans op iets winnen. Een voorbeeld: iedereen die een recensie achterlaat over een hoveniersbedrijf in een bepaalde maand, kan een tekening insturen om een nieuwe boom in hun tuin geplant te krijgen. Omdat er alleen een kans om iets winnen is, moet dit iets van waarde zijn voor uw klantenbestand.
Wanneer moet u adverteren?
Gewoon een lijst met populaire recensiesites hebben kan meer beoordelingen uitlokken van diegene die hierdoor worden aangetrokken. Dus, onderzoek van welke site Google recensies over uw bedrijfstak en locatie haalt en zorg ervoor dat u uw profiel maakt, claimt en uitbouwt op deze belangrijke internetplekken. Lees de recensierichtlijnen van de sites die in uw niche het meeste gewicht hebben en leer zoveel mogelijk over hoe hun algoritmes werken, zodat u uw aanwezigheid daar kunt maximaliseren. Yelp is een voorbeeld van een site die redelijk transparant is over zijn recensieproces en algoritme.
Een ander type onderneming zou kunnen ontdekken dat het kopen van betaalde reclame op invloedrijke sites andere voordelen biedt om meer klanten te trekken. Dit is vaak in de vorm van een betere vermelding en/of gewenste plaats. Bij Yelp kan een restaurant betalen om zijn advertenties op pagina’s over hun concurrenten te laten verschijnen en men kan voor een favoriete recensie kiezen die bovenaan hun eigen pagina getoond wordt. Bij Yahoo Local kunt u, voor $ 25 per maand, een prominente plaats aan de top van de resultatenpagina kopen.
Besteed aandacht aan alle negatieve feedback!
Wees voorzichtig om iedereen om recensies te vragen. U moet minder tevreden klanten motiveren om direct met u in gesprek te gaan. Dan kunt u welk probleem zij ook hebben, snel oplossen in plaats van hen helpen hun ontevredenheid publiekelijk te uiten. Een ontevreden klant kan, met een beetje hulp, ernstige schade aanbrengen aan de reputatie van uw bedrijf.
Veel bedrijven hebben al een systeem voor hun klantrelatie waarmee ze hun klanten per telefoon of e-mail nazorg bieden. Dit is een ideale manier om klanten die minder enthousiast zijn over uw bedrijf te identificeren. Daardoor kunt u proactief handelen en klachten oplossen, VOORDAT de slechte recensies online worden gepost. Wanneer u tijdens dit proces ontdekt dat men tevreden, zelfs enthousiast is, dan kunt u hun vragen om een beoordeling.
Wat kan ik doen wanneer ik slechte beoordelingen krijg?
Sommige bedrijven zijn doodsbang om slechte recensies te krijgen. Tenzij zij echt ondermaatse producten of diensten leveren en niet de intentie hebben deze te verbeteren, is dit sentiment volledig ongerechtvaardigd. Statistieken tonen aan dat de meeste online reviews en classificaties bovengemiddeld of uitstekend zijn.
Het gebeurt zelden dat een bedrijf van alle cliënten lovende kritieken krijgt en de meeste van ons zullen begrijpen dat een klein percentage negatieve beoordelingen te verwachten is. U kunt nu eenmaal niet iedereen iedere keer tevreden stellen, dus wanneer er geen klachten online te vinden zijn, dan ziet dit er onnatuurlijk uit. Een paar negatieve kritieken is prima en het maakt het algemene gevoel geloofwaardig.
Toch hoeft u niet weerloos af te wachten wanneer er online slechte recensies worden gepost. Sommige recensiesites staan eigenaren van bedrijven toe om reacties te posten en sommige bieden ook een soort klachtenafhandelingsprocedure aan. Hier volgen diverse artikelen die uitleggen hoe u kunt reageren, wat u mogelijk zou kunnen doen bij een slechte recensie en hoe u dit aanpakt. Hier volgt een korte lijst met sites die een bedrijfseigenaar de mogelijkheid biedt om te reageren op negatieve recensies en deze soms zelfs verwijderd kan krijgen:
SuperPages
staat eigenaren toe om te reageren = ja
staat klanten toe om recensies te bewerken = ja
worden negatieve recensies verwijderd = ja
CitySearch
staat eigenaren toe om te reageren = ja
staat klanten toe om recensies te bewerken = ja
worden negatieve recensies verwijderd = ja, op voorwaarde dat
“we verwijderen alleen recensies die onze voorwaarden en condities schenden. Wij verwijderen geen recensies op verzoek. Wanneer u een specifieke beoordeling verwijderd wilt hebben, omdat u van mening bent dat het onze voorwaarden schendt, dan kunt u uw verzoek indienen op ratings@citysearch.com.”
Yahoo
staat eigenaren toe om te reageren = ja
staat klanten toe om recensies te bewerken = ja
worden negatieve recensies verwijderd = ja, op voorwaarde dat
“Wanneer u uw recensie volledig wilt verwijderen: 1. ga naar de recensie. 2. klik op ‘report abuse’. 3. laat ons, in het feedbackgedeelte van het formulier, weten waarom u uw recensie wilt verwijderen. Nadat u accountinformatie is gecontroleerd, wordt uw recensie verwijderd.”
Google Maps
staat eigenaren to om te reageren = nee
staat klanten toe om recensies te bewerken = ja
worden negatieve recensies verwijderd = nee
Officieel standpunt van Google over het posten van recensies.
<LINK http://maps.google.com/support/bin/answer.py?hl=en&answer=141379>
Yelp
staat eigenaren toe om te reageren = ja
staat klanten toe om recensies te bewerken = ja
worden negatieve recensies verwijderd = ja, op voorwaarde dat
Wanneer u zorgvuldig op een negatieve recensie moet antwoorden
Okee, u heeft het bij een klant verbruid. U heeftben iemand een verkeerde rekening gestuurd, iemand koud eten geserveerd of u heeft een grote technische storing halverwege een show. Sommige dingen vallen nou eenmaal buiten onze controle en soms zijn ze duidelijk het gevolg van menselijke fouten. Wanneer iets uw fout is en uw klant heeft gelijk, dan moet u juist handelen en uw verontschuldigingen aanbieden. Duidelijk en eerlijk zijn en sorry zeggen, kan soms de belangrijkste les in klantenservice zijn die iemand wil horen. Mensen willen gehoord worden – dus luister!
Het is ook belangrijk om niet emotioneel van slag te raken door een negatieve recensie van een klant. Kijk er professioneel naar en reageer rationeel. Het zou zeer aan te bevelen zijn, dat u iemand buiten het bedrijf heeft, die niet betrokken is bij de situatie om de recensie te lezen en u te vertellen of hij ook denkt dat het beledigend is en of u zou moeten reageren. Dit kan u helpen om uzelf uit de situatie te halen en geen onnodig publiekelijke ruzie te beginnen.
Kijk met een kritische blik naar de recensies en als de persoon niet de feiten vertelt of de waarheid verdraait, dan is het iets waarop u moet reageren. Daarnaast moet u ook zo snel mogelijk reageren wanneer u plotseling een negatieve recensie heeft die veel aandacht trekt en die veel commentaar oproept.
Hoe te reageren op een review van een boze klant?
Dit kan heel lastig zijn, omdat alles dat u online schrijft publiek is en door al uw toekomstige klanten gelezen kan worden. Dit betekent dat u erg moet opletten hoe u reageert. Hier zijn een paar adviezen die u kunt opvolgen wanneer u met een ontevreden klant praat:
Luister zorgvuldig naar de persoon en reageer niet emotioneel. Dit is geen persoonlijke aanval op u, dit gaat over uw bedrijf.
Wees altijd duidelijk en eerlijk. Oprechtheid levert u goodwill op, niet alleen bij een boze klant, maar ook bij toekomstige klanten die onderzoek naar uw bedrijf doen.
Beschouw kritiek als iets waarvan u kunt leren en wees blij dat een klant voldoende aandacht voor uw bedrijf heeft om u commentaar te leveren. Ik weet dat dit niet leuk is om te horen, maar het is belangrijk dat u inziet dat alle negatieve feedback een mogelijkheid biedt tot verbeteringen en te zorgen dat dergelijke zaken nooit gebeuren bij een toekomstige klant.
Wees realistisch! Gebruik geen moeilijke woorden en doe niet wat veel mensen zouden kunnen opvatten als neerbuigend naar uw toch al ontevreden klant. Gebruik eenvoudige woorden zodat er geen misverstand kan ontstaan over wat u bedoelt.
Het belangrijkste is dat u uw klant achterlaat met het idee dat u iets doet om het probleem dat hij had, te verhelpen en dat het niet nogmaals tot problemen zal leiden.
Bedank hem! Neem de tijd om de persoon die het probleem onder uw aandacht bracht te bedanken, zodat hij zich gehoord en gewaardeerd voelt. Zeg zoiets als: “Dank u wel dat u zoveel tijd heeft genomen om ons te vertellen hoe we ons bedrijf werkelijk kunnen verbeteren. We zijn u oprecht dankbaar voor uw tijd.”
Zowel lovende als bijtende online kritieken over een bedrijf kunnen een enorme invloed hebben op de presentie van lokale zoekbewerkingen en op het bedrijf zelf, dus u kunt het zich niet veroorloven om het te negeren. In plaats daarvan:
Wees u bewust van wat online wordt gezegd en werk hard om de bronnen van onvrede die door uw klanten worden opgenoemd te corrigeren.
Trek nieuwe klanten aan met veel goede, recente beoordelingen op de internetsites die zij, op zoek naar uw type bedrijf, regelmatig bezoeken.
Reageer op alle recensies – goede of slechte – gepast.
Beheer uw onlinereputatie proactief en heb uw eigen naam in bezit op internet.
De beloning voor al uw harde werken zullen betere noteringen zijn, meer leads en tevreden klanten – allemaal dingen die helpen om uw bedrijf sterker en winstgevender te laten worden!
Op 7 juni kondigde Matt Gutts van Google aan dat de nieuwste index update van Google officieel live was gegaan. Dit is de ontwikkeling waar de gehele SEO-wereld sinds september vorig naar heeft uitgekeken jaar. Toch, nu het eenmaal in release is gegaan, is de Caffeine update niet zoals deze in september 2009 beschreven werd, terwijl de update die begin mei 2010 plaats vond wel alles deed wat Caffeine beloofde en meer. De update van mei ging zover dat het bijna 50% van het verkeer naar een aantal sites vernietigde. Deze verandering was oorspronkelijk bedoeld als een onderdeel van Caffeine, maar omdat het in release is gegaan voordat Google volledig live ging met Caffeine, beschouwde de bedrijfstak het als iets op zichzelf staand, of dit nu wel of niet de bedoeling van Google was. Het goede nieuws is dat, nu het stof eenmaal is neergedwarreld op de zoekresultaten van Google, er een geheel nieuw type voor indexering is met nieuwe regels en nieuwe topvermeldingen.
